تطوّر سوق التكنولوجيا والاتصالات: الاستراتيجيات والإبتكارات

بالاضافة إلى ذلك، لا يزال هذا القطاع غير مستقر، مع تحولات كبيرة مثل الانتقال من النحاس إلى الألياف، والرقمنة، والانتقال من مكان محدد إلى الحوسبة السحابية. وتزيد هذه التغييرات تعقيداً بسبب وجود مكوّنات قديمة، مما يُصعّب عملية التحول. وللحفاظ على ميزة تنافسية وضمان خدمة عالية الجودة، أصبحت تجربة العملاء والتقرب منهم وتحليل احتياجاتهم من العوامل الضرورية.  

 الشركات العاملة في مجال تكنولوجيا المعلومات والاتصالات فتواجه معادلة معقدة: فهي تحتاج إلى استعادة الربحية لخلق قيمة مضافة والاستثمار أكثر مع الحفاظ على جودة الخدمة من دون اللجوء إلى خفض الأسعار. ويعتبر هذا الأمر بالغ الأهمية لتجنب عدم الوساطة وفقدان اتصال العملاء، وخلق فرص جديدة لتحقيق الإيرادات المستقبلية.

يوفر الذكاء الاصطناعي، عند استخدامه بكفاءة، حلاً للتحكم في التكاليف مع تحسين جودة الخدمة. ومع ذلك، يجب تطبيق الذكاء الاصطناعي بحكمة، مع حالات استخدام واضحة، لتجنب خيبة الأمل.

تستفيد شركات الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات من الذكاء الاصطناعي بمجالات مختلفة ومنها:

• خدمة العملاء (روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، والمساعدين الافتراضيين، وتوليد التذاكر وتوجيهها، والتنبؤ بتوقعات مستقبلية، وانجاز ملخصات المكالمات، والاستجابة، إلخ).
• المبيعات (تأهيل العملاء المحتملين، تحديد العروض وأسعارها وعروض المبيعات المخصصة، إلخ).
• التسويق (إدارة المحتوى، تنظيم حملات تسويقية وادارتها، إلخ).
• الانتاجية (تحليل ردود الفعل، توثيق المنتج، إلخ).
• العميل (تحديد احتياجات العملاء واستراتيجيات البيع المتبادل والبيع الإضافي، إلخ).
• خدمات القطاع (الاشراف على العمليات افتراضياً، إنشاء دليل لطرح الحل، واكتشاف المشاكل المحتملة، إلخ)
• وما إلى ذلك.

ومن خلال الاستفادة من الذكاء الاصطناعي في مثل هذه المجالات المركزة، يمكن للاعبين في مجال تكنولوجيا المعلومات والاتصالات تعزيز الكفاءة التشغيلية، وتحسين تجارب العملاء، ودفع نمو الإيرادات أثناء كل مراحل القطاع المعقدة.

في PMP Strategy، يخدم الذكاء الاصطناعي العملاء والموظفين على حدّ سواء بناءً على ثلاث ركائز: مزيج من فهم الأعمال والاستراتيجية مع المعرفة الشاملة بالحلول التقنية المتاحة؛ نتائج ملموسة تم تحقيقها في دورات قصيرة (دورات من 2 إلى 4 أسابيع بدءاً من الحاجة/التعليقات وحتى إثبات المفهوم المطروح)؛ وحالات استخدام أعمال B2B محددة يمكن نقلها إلى الشركات الكبيرة والشركات الصغيرة والمتوسطة.

بالاجمال، يُظهر استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمات العملاء من قبل الجهات الفاعلة في مجال تكنولوجيا المعلومات والاتصالات مكاسب تتراوح نسبتها بين 5% إلى 20% في مدة المكالمة وزيادة رضا العملاء بشكل عام. كما تُظهر تجربتنا مع إحدى شركات Fortune50 الأميركية المكاسب التي حققتها حالات استخدام الذكاء الاصطناعي مثل:

• التنبؤ بالمواضيع التي تتناولها مكالمات العملاء والبحث في قاعدة المعرفة لمساعدة وكلاء الرعاية على تحديد مشاكل العميل والحلول المناسبة لها. فقبل حلول الذكاء الاصطناعي، كان وكلاء مركز الاتصال يقضون أحيانًا عشرات الدقائق في كل محادثة مراسلة مع العملاء، ويكافحون من أجل فهم المشاكل وتحديد موقع المعلومات يدوياً عبر مختلف الأنظمة.
• تحليل المحادثات بالوقت الآني استجابةً إلى متطلبات العملاء والارتقاء بتجربة العملاء والوكلاء.
• النسخ التلقائي للمكالمات وتلخيصها، مما يساعد وكلاء الرعاية على تسجيل معلومات المكالمات الرئيسية في حل إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بهم. المساعدة في زيادة دقة ومعدل إنجاز مهام ما بعد المكالمة مع توفير الوقت المحدد لها.

انتقلت مثل هذه الحلول من الاختبارات الأولية مع فرق صغيرة إلى الانتشارعلى نطاق واسع من أكثر من 100 إلى ما يصل لأكثر من 10000 وكيل ووفرت مكاسب إنتاجية مقدرة بنسبة 5-10% على 10 ملايين من المحادثات.

وفي حين أن حالات الاستخدام هذه أصبحت شائعة في أسواق التعاملات بين الشركات والمستهلكين، إلا أنها تبقى بعيدة عن أن يتم اعتمادها على نطاق واسع في التعاملات بين الشركات، على الرغم من التكنولوجيا المحتملة المتاحة التي يمكن أن تدعم بشكل كبير الجهات الفاعلة في مجال تكنولوجيا المعلومات والاتصالات في استعادة الهوامش.

يتحضر العديد من شركات الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات لاعتماد تقنية الذكاء الاصطناعي ويقوم بتقييم مدى تأثيره على قطاعها ومنتجاتها وعملياتها وقوتها العاملة وأدواتها ونظمها البيئية، إلخ. فلكي تتمكّن من تبني هذا التغيير، إذاً يجب أن تستعد له.

تؤكد استراتيجية PMP أهمية الابتكار والاستخدام الاستراتيجي للتكنولوجيا لهذا النوع من التحول. ونعتقد أنه من خلال الاستفادة من الذكاء الاصطناعي بطرق مدروسة واستراتيجية واضحة، يمكن لشركات الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات التغلب على التحديات المتمثلة في السوق حالياً، مما يضمن النمو المستدام والميزة التنافسية. يكرّس فريق B2B TMT ومختبر الذكاء الاصطناعي لدينا جهودهما لدعم الشركات خلال هذه الرحلة، وتوفير رؤية واستراتيجيات وتقنيات مصممة خصيصاً لتلبية احتياجاتهم الفريدة واحتياجات قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات.