إنجازات وأعمال متعددة بين قطاع الاتصالات والنمو الاقتصادي والتطوّر والاستدامة، يتحدّث عنها أحمد ديوان، الرئيس التنفيذي للقطاع التجاري في Ooredoo عُمان، في مقابلة مع تيليكوم ريفيو حول أبرز توجهات الشركة في هذه المجالات وسط التطوّر السريع.
حصدت Ooredoo جائزة شركة الاتصالات الأكثر ابتكاراً للتحول الرقمي في سلطنة عُمان لعام 2023، برأيك ما أهمية هذا الانجاز بالنسبة لـOoredoo عُمان؟
بصفتنا مزوداً للاتصالات السلكية واللاسلكية، استفدنا من التقنيات الحديثة التي أحدثت تحولًا في قطاع الاتصالات من أجل تزويد عملائنا بتجربة رقمية فريدة وشاملة. وعند الحديث عن الثورة الرقمية فإننا نأتي في الطليعة كوننا نتميّز بالمرونة والديناميكية ولأن عملائنا هم الركيزة الأساسية التي تتمحول كل أعمالنا حولها.
إن هذه الجائزة هي شهادة على العمل الجاد والتفاني والإنجاز للاستراتيجية التي وضعناها. وفي الوقت نفسه، تعزز الجائزة سمعتنا التنظيمية وتظهر تميّزنا في هذا المجال. كما تغذي سعينا لإحداث نقلة في قطاع الاتصالات في سلطنة عُمان مع اعتماد نهج "الأول في السوق" بوجود التكنولوجيا الرقمية الجديدة.
في الواقع، تسلّط العديد من الجوائز الرقمية التي حصلنا عليها حتى الآن وتجربة العملاء التي نقدمها الضوء على مستوانا العالمي الرائد في مجال خدمة العملاء الرقمية، وتقدّر جهودنا لمواصلة المضي قدماً والابتكار عندما يتعلق الأمر بالتكنولوجيا والخدمات الجديدة.
بالاضافة إلى ذلك، فإننا نستفيد من مواردنا المتمثلة في الشراكات والأفراد والشبكات وأحدث التقنيات والأدوات لتوسيع نطاق وصولنا الرقمي وتعزيز مكانتنا، لتقديم خدمة عالمية المستوى تربط المجتمعات في مختلف أنحاء سلطنة عُمان.
ما هي الخطوات التي تتبعها Ooredoo لريادة تجربة الجيل الخامس؟
أعلنت Ooredoo مؤخرا عن تغطية شبكتها للجيل الخامس مختلف أرجاء سلطنة عُمان من خلال إطلاقها حملة " الجيل الخامس بكل عمان في كل مكان" . وبهذا تمكنا أن نكون أول شركة اتصالات في المنطقة تحقق تغطية وطنية شاملة.
الجدير بالذكر أن توفر شبكة الجيل الخامس يُعد عنصرا أساسيا لتمكين الأفراد والشركات على حد سواء. وبدورنا نركز على إثراء الحياة الرقمية لعملائنا وبالتأكيد فإن توفير خدمات الجيل الخامس وسرعات إنترنت فائقة وتجربة عملاء مميزة ستعمل على تطوير عالمهم وعلى تغيير نمط حياتهم للأفضل. عملاؤنا أولوية لنا وسنواصل جهودنا في توسيع شبكة الجيل الخامس والخدمات التي تقدمها؛ ليتمكنوا من الاستمتاع بكل ما يقدمه الإنترنت من سرعات تحميل وتنزيل وسلاسة في تدفق البيانات وليستمتعوا بالألعاب الرقمية عبر الإنترنت وبمكالمات الفيديو عالية الجودة وغيرها الكثير.
إن التقنيات الحديثة مثل الذكاء الاصطناعي وإنترنت الأشياء والحلول السحابية وغيرها من الخدمات تعتمد كثيرا على توفر اتصال سريع وموثوق لتمكين مجموعة واسعة من الخدمات التحويلية. أما شبكات الجيل الخامس فتذهب إلى أبعد من ذلك؛ فهي تعزز البنية الأساسية للجيل الخامس التي نضعها والتكنولوجيا التي يدعمها الناتج المحلي الإجمالي لسلطنة عُمان ويؤثر بشكل إيجابي على جميع قطاعات الأعمال وعلى الاقتصاد الوطني.
بالنسبة لنا، إن تطبيق Ooredoo الحائز على العديد من الجوائز هو تجسيد لالتزام Ooredoo بتحسين نمط الحياة الرقمية، فهو يمنح العملاء وسيلة لإدارة خدمات الاتصالات الخاصة بهم. ومن خلال توسيع إمكانية الوصول إلى الإنترنت عبر الجيل الخامس، فإننا ندعم الابتكار ونعزز قيمته. في الواقع، لقد قدمنا أفضل الخدمات الرقمية والتقنيات الرائدة، من الباقات الشاملة والقابلة للتخصيص مع خيارات إضافية، إلى الحلول المالية المتنقلة، بإختصار شديد لدينا خدمة مناسبة لكل عميل.
ما هي الخطوات التي تتخذها الشركة لإثراء تجربة العميل وكيف يمكنها الاستمرار في استخدام أحدث التقنيات في مجال التحول الرقمي والحلول الرائدة؟
لطالما كان وما زال تركيزنا على عملائنا من خلال تقديم تجربة مثرية متكاملة وشاملة لهم، فقد حرصنا على بناء صلة قوية بين علامتنا التجارية وعملائها. وباستخدام التكنولوجيا الرقمية بذكاء لتلبية احتياجات العملاء والاستجابة إلى توقعاتهم المتغيرة باستمرار، وفرنا لهم تجربة رقمية سلسة متعددة القنوات، وعملنا على توسيع وتطوير منتجاتنا وخدماتنا، وتعزيز كل نقطة اتصال لعملائنا لتزويدهم بخدمة مميزة لا مثيل لها.
إننا على تواصل دائم مع عملائنا عبر جميع نقاط الاتصال لدينا المتمثلة في تطبيقنا الرقمي وخاصية الدردشة المباشرة عبر الإنترنت وصفحاتنا في وسائل التواصل الاجتماعي ومركز الاتصال الحائز على جوائز عديدة، وصالاتنا ووكلائنا المعتمدين في مختلف أرجاء البلاد. ومن خلال توفير مجموعة متنوعة من الخدمات المخصصة لتلبية احتياجات كل عميل على حدة، فإننا سنصل إلى تحقيق هدفنا لتوفير أقصى درجات القيمة لعملائنا وتمكينهم من اختيار ما يتناسب مع احتياجاتهم.
الجدير بالذكر أن لدينا أعلى نسبة انتشار للخدمات الرقمية التي شملت تطبيقاتنا وقنوات التواصل الاجتماعي وموقعنا الإلكتروني وروبوتات الدردشة وجميع نقاط الاتصال الرقمية الأخرى، لدينا أكثر من 50% انتشار رقمي لعملائنا، و 45% من معاملات Ooredoo الآن يتم إنجازها رقميا.
لقد قمنا أيضاً بتضمين تجربة العملاء في ثقافتنا في Ooredoo، فقد حرصنا على أن يعيش كل موظف لدينا تجربة العميل وبالتالي فنحن مؤسسة تركز على العملاء. في الواقع، جزء من طريقة تفكيرنا عند تطوير المنتجات أو الخدمات هو أن نسأل أنفسنا دائماً: كيف يمكن لهذا العرض أو المنتج أو الخدمة إلى ترقية عملائنا وتطوير عالمهم؟
في ظلّ المنافسة الكبيرة، كيف تتميّز Ooredoo عُمان؟
"طور عالمك" هو الوعد الذي قطعناه لعملائنا، ونواصل تحقيق ذلك بطرق عدّة. وكرواد في هذا القطاع، أثبتنا أنفسنا على الدوام كشركة رائدة في السوق من خلال استخدام أحدث التقنيات لتوفير أفضل الخدمات المتطورة. وفي الوقت ذاته نستفيد من قوتنا كوننا جزء من مجموعة عالمية عبر استخدام بصمتنا وقوتنا لتقديم حلول متقدمة. ويتماشى توسيع البصمة الرقمية وبرنامج "صوت العميل" مع النهج المتبع على مستوى المجموعة لتعزيز وجودنا عبر الإنترنت. وما يميزنا هو التزامنا بالابتكار وبالتفكير المستقبلي، الأمر الذي يمكننا من تشكيل مستقبل قطاع الاتصالات.
إن النهج الجديد الذي اعتمدناه في تجربة العملاء جعلنا رواداً في المجال عبر قنوات عدّة. وباعتبار الشركة رائدة في المجال الرقمي في سلطنة عُمان، فنحن مسؤولون عن التمكين الرقمي. نربط العالم ونحرص على إسعاد عملائنا، وهذا كله ما يجعلنا نتميّز عن منافسينا. وعندما يتعلق الأمر بتجربة اتصالات العملاء واحتياجات التكنولوجيا فنحن المزود المفضل لديهم.
بالاضافة إلى ذلك، فإننا نركز على أن نكون أقرب إلى العملاء في مختلف أنحاء البلاد عبر تزويدهم بالخدمات المهمة لهم والفريدة من نوعها في منطقتهم.
إن شراكتنا القوية مع شبكة وكلائنا المعتمدين لا تقدر بثمن فقد أسهمت في تغطية البلد بأكملها وتلبية احتياجات المجتمعات المتنوعة. وبفضل معرفتهم بالسوق المحلي وعلاقاتهم الوثيقة مع عملائنا تمكنوا من تقديم حلول اتصالات ومنتجات وخدمات مخصصة تفي بمتطلبات العملاء وتنال على رضاهم.
الأولوية دائماً للعملاء، كيف تواكب Ooredoo عُمان متطلبات العملاء المتغيّرة؟
تم تصميم كل جانب من جوانب خدمتنا لتقديم تجربة عملاء سلسة ومتعددة القنوات. ونحرص دائما على الاستفادة من التقنيات الناشئة وغيرها من الموارد، بما في ذلك الشراكات المحلية والدولية والأفراد والأدوات والشبكات لتلبية الاحتياجات والتوقعات المتغيرة باستمرار. نحن الآن نقدم خدمة استثنائية لربط المجتمعات في جميع أنحاء سلطنة عُمان، وبالأخص تلك الموجودة في المناطق المعزولة التي تعتمد على وجود شبكة قوية ومستقرة لخدمة التعليم والأعمال والتجارة.
إن تزويد عملائنا بأفضل الحلول والتقنيات والخدمات لتحقيق أحلامهم كأصحاب أعمال هو جزء من مسؤولياتنا من أجل ترقية جودة نمط حياتهم ومنحهم إمكانية التواصل مع العالم من خلال خدماتنا المميزة.
وبأخذ انجازاتنا في الاعتبار، فإن عملاءنا يثقون في Ooredoo كل الثقة. وبدورنا نحرص على قياس تجربة العملاء لدينا باستمرار. وفي العام الماضي، أطلقنا برنامج صوت العميل (VOC)، وهو مفهوم أومبادرة متقدمة تتناول تجربة العميل من الداخل إلى الخارج، عبر جميع نقاط الاتصال لدينا وتبحث عن كثب في ملاحظات العملاء للرقي بتجربتهم والوصول إلى مستوى متميز لا مثيل له.
العميل الذي "يعمل دائماً" لديه تقنيات اتصالات في مختلف جوانب حياته اليومية وبالنسبة لنا تمثل هذه النقطة القوة الدافعة وراء استراتيجيتنا. وانطلاقاً من برنامج صوت العميل، أطلقنا أيضاً "يوم العميل"، وهو الحدث الأول من نوعه وسيكون حدثاً سنوياً لدينا، حيث شارك أعضاء الإدارة التنفيذية والإدارة العليا في الاجتماع والتفاعل مع العملاء مباشرة، لاكتساب الخبرة وللتعرف على ردود الفعل التي يتم إرجاعها مباشرة إلى برنامج صوت العميل، ويؤكد هذا النهج بأننا على اتصال دائم باحتياجات العملاء المتجددة وعلى سرعة تنفيذ أفكار جديدة لتلبية هذه المتطلبات.
وفي جانب آخر، نتشارك مع مؤسسات مثل البنوك وشركات التكنولوجيا وغيرها من الشركاء لتطوير وتحسين تجربة العميل ورحلة العميل؛ ونؤمن بأننا سنصبح أقوى من خلال عقد الشراكات الدولية والمحلية من داخل القطاع وخارجه. ويعد كل شريك جزءاً مهماً من سلسلة القيمة ولكل منظمة دور رئيسي في الحفاظ على استمرار النظام الايكولوجي الذي أنشأناه. كما تساهم هذه الشراكات في الاقتصاد الوطني، من خلال توفير فرص العمل المحلية وعبر إسهامها في نمو الأعمال التجارية.
ما المشاريع المستقبلية المطروحة من قبلكم على مستوى الأعمال التنفيذية في سلطنة عُمان والمنطقة ككل؟
تمتلك مجموعة Ooredoo، إستراتيجية قوية مصممة لتضمن أن تكون المؤسسة قادرة على مواجهة المستقبل وفي وضع جيد للاستفادة من التكنولوجيا والخبرة والشراكات لدينا، مما يغني تجربة العملاء. ومع تعدد نشاطات الأفراد على الانترنت - والطلب المتزايد على شبكات سريعة وموثوقة - أصبح دور مزود اتصال عالي الجودة مهماً اليوم أكثر من أي وقت مضى، ونحن نتحمل هذه المسؤولية بكل فخر.
سنواصل استراتيجيتنا "الرقمية أولا" في عام 2023 وما بعده؛ من خلال توسيع جميع نقاط الاتصال لدينا وتحويلها جميعا للرقمية. كما سنركّز أيضًا على أن نغني تجربة العميل التي تمكننا من الحفاظ على ثقافة الابتكار داخل مؤسستنا وفي شراكاتنا العالمية مع مزودي التكنولوجيا الرائدين وسنسعى جاهدين لتبني أحدث التقنيات العالمية وتقديمها للمجتمع.
هدفنا هو تطوير عالم عملائنا ومجتمعاتنا، وهو جزء من هويتنا الأساسية، والتي سنواصل التأكيد عليها في مشاريعنا ومنتجاتنا وخدماتنا المقبلة.
