الرئيس التنفيذي للمبيعات في "زين السعودية"، المهندس ماهر الفواز: "طوّرنا رحلة عميل تحاكي تطلعاته وتستجيب لمتطلباته بأدق التفاصيل"

على ضوء الإنجازات الكبيرة التي حققتها "زين السعودية" خلال الفترة الماضية، كيف يمكن قراءة مساهمة قطاع المبيعات في ذلك؟

نحن بالفعل فخورون بكل ما تم تحقيقه خلال السنوات القليلة الماضية، حيث وبفضل إنجازاتنا المتتالية ساهمت بأن نكون مزوداً رائداً للخدمات الرقمية على مستوى المملكة. فمن خلال عالم زين الرقمي نجحنا - ولله الحمد - في تقديم منظومة متكاملة للحلول والمنتجات الرقمية المبتكرة التي تدعم طموحات عملائنا بمختلف شرائحهم، وترتقي بجودة حياة الأفراد ومخرجات قطاع الأعمال للمساهمة في تحقيق التحوّل الرقمي الشامل في المملكة. ولأن العميل هو في صميم رؤية زين السعودية وإستراتيجيتها، عملنا دائمًا على الاستثمار في الابتكار والتطوير بهدف تقديم أفضل رحلة عميل وأفضل تجربة رقمية متكاملة لكافة شرائح العملاء. بالاضافة إلى الخدمات والحلول الرقمية الجديدة والتي تحاكي مستقبل التقنية، نتج عن هذا الاستثمار إعادة تصميم التجارب الرقمية ورحلة العميل استنادًا إلى فهمنا العميق لاحتياجات عملائنا ومتطلباتهم والطريقة التي يودون التفاعل من خلالها بسهولة وسرعة وكفاءة عالية. مما أسهم في إنتاج إستراتيجية متكاملة للتسويق والمبيعات تقوم على الابتكار والتنويع والانتشار، ومدعومة بمحفظة متكاملة من الحلول والخدمات الرقمية التي تتميز بها "زين السعودية".

كيف قمتم بترجمة هذا التوجّه على أرض الواقع؟

العبرة دائمًا في التطبيق. فقد بدأنا من الانظمة الداخلية،حيث قمنا  بترقية أنظمة دعم الأعمال الرقمية لتطوير عمليات إدارة العملاء، وإدارة الإيرادات، والمنتجات، و القنوات. وحرصنا على رفع جاهزيتنا لتوفير الدعم المتواصل لعملاء الأفراد وقطاع الأعمال على مدار الساعة وفي أي مكان. وكان ذلك بالتوازي مع العديد من الخدمات والحلول المبتكرة التي وضعناها في متناول الجميع. وقد عملنا على إطلاق شريحة مدمجة بتجربة رقمية بالكامل  (eSIM)وذلك للمرة الأولى في المملكة؛ والتي بدورها توفر العديد من المزايا النوعية عالية الكفاءة. ونفخر في "زين السعودية" بأننا المشغل الأول والوحيد للألعاب السحابية في المملكة وبصماتنا واضحة في رسم ملامح المستقبل الرقمي وتحديدًا الترفيه الرقمي، من خلال منظومة زين السعودية للألعاب السحابية والتي تضم خدمةGeForce Now، التي تقدم تجربة لعب فريدة لا تحتاج إلى أي معدّات أو تخزين أو متطلّبات معالجة متقدمة، بل تقوم على دمج أحدث التقنيات مع أفضل محتوى وأسهل وصول من أي مكان وعبر أي جهاز للاستمتاع بأكثر من 1000 لعبة. كذلك أطلقنا بالشراكة مع "بلاي هيرا العالمية" منصة PLAYHERA MENA   للرياضات الإلكترونية في أسواق الشرق الأوسط، والتي تتخذ من المملكة مقرًا لها، بهدف توفير بيئة ملائمة للمبدعين ومصممي المحتوى، وتطوير ورعاية المواهب، وتعزيز قدرات محترفي الألعاب الإلكترونية. وتستهدف هذه المنصة سوق الألعاب الإلكترونية في المنطقة الذي يشمل 100 مليون لاعب، منها أكثر من 19.8 مليون لاعب في المملكة، حيث تشهد سوق الألعاب في السعودية نموًا كبيرًا يصل إلى 22% سنويًا، بسوقٍ تصل قيمته إلى 2.6 مليار ريال.

أيضًا تحالفنا مع كبار مزودي خدمات الترفيه الرقمي المرئي والمسموع لتوفير باقات وعروض تنافسية تمكّن عملاءنا من الاستمتاع بمكتبة ضخمة من المحتوى الرقمي. ولم يقتصر تركيزنا على الأفراد، بل أيضًا استهدفنا قطاع الأعمال بباقات ومنتجات ذات قيمة عالية ومصمّمة خصيصًا بحسب احتياجات كل شركة لأعمالها وموظفيها.

كما لا يفوتني أن أشير إلى أننا في "زين السعودية" اعتمدنا في استراتيجيتنا على التركيز على تقليل الاستثمارات الرأسمالية بهدف تعزيز المسار التطويري لتجربة العميل وتقديم قيمة عالية له.

لكن ألا يحتاج إيصال كل هذه الخدمات والحلول المبتكرة إلى قنوات تسويقية مبتكرة؟

هذا أمر مؤكد، فالتزام "زين السعودية" بتقديم أفضل تجربة عميل على امتداد سلسلة القيمة التي نوفرها تعني أيضًا أن نصل إلى عملائنا من خلال القنوات التي يفضلونها. لذا تجدنا نعمل دائمًا على إضافة قنوات توزيع جديدة تعزز انتشار حلول وخدمات "زين السعودية". ونستهدف من هذه القنوات الجديدة أمرين رئيسيين: خدمة عملائنا الحاليين بالطريقة الأكثر فعالية أينما وجدوا وكذلك استهداف شرائح جديدة من العملاء المحتملين، إضافةً إلى توفير حلول رقمية جديدة  تقوم على مرونة أعلى وخيارات دفع متنوعة وآمنة تناسب الجميع. أيضاَ نعمل على بناء شراكات إستراتيجية مع كبرى متاجر التجزئة ومقدمي المنتجات والحلول الرقمية في المملكة لتوفير خدماتنا ومنتجاتنا لكافة عملاء هذه المنشآت إضافةً إلى خدمات الدعم التقني المباشر على أرض الواقع، وتمتد الشراكات الإستراتيجية أيضًا لتشمل شركات ومنصات محلية بحيث نبني منظومة توزيع متكاملة يعود نفعها على الأفراد وباقات قطاع الأعمال وأذكر هنا على سبيل المثال الشراكات مع برامج الولاء لدعم الشركات لتحقيق رضا وسعادة الموظفين والعملاء، كي توفر منتجات وخدمات "زين السعودية" لمشتركي البرنامج باقات وعروض متميزة للتمتع  بأفضل تجربة على مستوى الاتصالات والخدمات الرقمية من خلال شبكتنا للجيل الخامس ( (5G. بل أكثر من ذلك، سعينا إلى تسهيل حصول العملاء على منتجاتنا وخدماتنا المتوفرة في متجرنا الإلكتروني، وأعلنّا مؤخرًا عن شراكات مميزة مع عدد من البنوك المحلية. فمهمتنا في تمكين مجتمع رقمي معرفي تقتضي بأن نجعل كافة منتجاتنا وخدماتنا الرقمية متاحة للجميع بسهولةٍ ويسر، سواء لعملاء "زين السعودية" أو للمستفيدين من خدمات شركائنا أيضًا، بحيث تشمل خدماتنا أكبر عدد ممكن من سكان المملكة بأفضل تجربة رقمية متكاملة. 

كيف استفدتم من قدرات شبكة الجيل الخامس (5G) لزين السعودية في تطوير هذه الرحلة الرقمية لعملائكم؟

أعتقد أنه بات معروفًا للجميع التركيز الإستراتيجي لزين السعودية على تحقيق 3 أهداف رئيسية: أولًا تقديم أفضل تجربة مستخدم بحلول وخدمات رقمية متنوعة ومتكاملة، ثانيًا تعزيز قدراتنا في الابتكار والتطوير لخدماتنا، وثالثًا تحقيق أفضل استفادة من بنيتنا التحتية المتطورة لدعم وتطوير قطاعات وحلول رقمية جديدة. من هذا المنطلق، كنا السبّاقين في تعزيز قدرات الجيل الخامس (5G) بهدف تطوير رحلة عميل متميزة عبر قنوات توزيع مبتكرة؛ وبحيث أن الإمكانات التقنية الهائلة لهذه الشبكة وانتشارها الجغرافي الواسع خاصة على مستوى مدينة الرياض "حسب تقرير مقاس للربع الرابع لعام 2022 " كان له الدور في تصميم تجارب رقمية مبتكرة بحلولٍ وتطبيقات جديدة  تواكب الجيل المقبل من الحلول التقنية.

وماذا عن أهم التحديات التي تواجه عملكم بالتحديد؟

نحن نتمتع ببنية تحتية رقمية متطورة ومحفظة متنوعة من الحلول والمنتجات الرقمية وقنوات توزيع مبتكرة تدعمها إستراتيجية تسويق ومبيعات متكاملة، وكذلك الكوادر البشرية الوطنية الكفوءة. أي أننا نمتلك كافة العناصر والأصول التي من شأنها أن تضمن لكافة عملائنا رحلة رقمية رائدة. وأرى أن التحدي الأساس يكمن في إحداث تغيير جوهري في سلوكيات بعض شرائح العملاء لدفعهم للاستفادة من هذه المنظومة الرقمية المتكاملة التي نوفرها لما لذلك من أثرٍ إيجابي كبير على حياتهم الشخصية والمهنية على حدٍ سواء. لذا نحرص دائمًا على تثقيف العملاء من أفراد وقطاع أعمال بالفوائد الكثيرة التي ستقدمها لنا منظومتنا المتكاملة والشاملة للحلول الرقمية... وهنالك تحدٍّ آخر يتمثل في حرصنا على تحقيق التوازن ما بين النمو السكاني السريع في عددٍ من المدن الرئيسية وما بين عدد فروع الخدمات لدينا، بحيث أننا نعمل على مواجهة ذلك من خلال رفع كفاءة وطاقة فروعنا المنتشرة، وأيضًا توزيعها على نحوٍ يضمن بقاء تواصلنا المباشر مع عملائنا لخدمتهم بأفضل طريقة ممكنة. وفي هذا السياق نعمل دائمًا على خلق بيئة مدمجة تحقق التوزان الفعّال ما بين التقنيات والطاقات البشرية، تبقى فيها الكفاءات البشرية حاضرة لتقديم الدعم للعملاء من خلال خاصية الدردشة. ونحن نسير على طريق تحقيق التحوّل الرقمي الشامل لتوفير كل ما يحتاجه العميل من حلول وخدمات وتقديمها بأفضل تجربة ممكنة. فنساهم بقيادة  الابتكار الرقمي المتمحور حول الإنسان في المملكة.