دمج حلول التكنولوجيا بمراكز الاتصال: عملية ناجحة بكل المعايير

مع تقدّم حلول البحث والتطوير والتقنيات الذكية، تستعين مراكز الاتصال بالذكاء الاصطناعي لتخفيض تكاليفها التشغيلية وعمالة الموظفين التي من المتوقع أن تنخفض قيمتها لنحو 80 مليار دولار، وفقاً للدراسات. في وقت تعاني فيه بعض مراكز الاتصال من تحديات عدّة جراء الازمات الراهنة على المستوى التقني والصحي والخدماتي، كما تعزز التقنيات الذكية خصوصاً الذكاء الاصطناعي كفاءة الأعمال وفعاليتها وتستجيب لمتطلبات العملاء المتغيّرة باستمرار في آن واحد.

يعمل الذكاء الاصطناعي ضمن مختلف أقسام مراكز الاتصال لإتمام المحادثات التي تشمل الأجزاء الصوتية ونقل المعلومات. كما من المتوقع أن يضاف المزيد من الخدمات على تطبيقات الدردشة الفورية التي تساهم بتحويل خدمة العملاء إلى خدمة رقمية. قد ترتبط جودة الاتصالات بالتقنيات المستخدمة والنفقات المتوفرة، فيمكن أن يؤّمن الذكاء الاصطناعي زمن اتصال منخفضاً بحسب الخبراء.

إلى جانب الخدمات التي يقدمها الذكاء الاصطناعي على كافة المستويات، تواجه الشركات بعض التحديات التقنية التي لا تزال في بدايتها. فلتطبيق حلول الذكاء الاصطناعي يجب أن تتوفر الكفاءات والمهارات الشابة التي بإمكانها تحليل البيانات وفهم اللغة المبرمجة. كما إن وجود الذكاء الاصطناعي ذلك يتطلّب مواصلة دعم التطبيقات الذكية وتحديثها بغض النظر عن التكاليف المادية المترتبة. بحسب التقديرات النهائية قد يرتفع انفاق المستخدم النهائي على تطبيق حلول الذكاء الاصطناعي للمحادثات في مراكز الاتصال إلى نحو 1.99 مليار دولار خلال العام الجاري.

قد يتطلب تطبيق حلول الذكاء الاصطناعي للمحادثات المتقدمة والأكثر تعقيداً الجهد والوقت لاتخاذ الاجراءات المناسبة لتحسين المكالمات. وتتراوح كلفة دمج الحلول الذكية والذكاء الاصطناعي بالمحادثات بين 1000  و 1500 دولار أو حتى قد تصل في بعض الحالات إلى ألفي دولار للوكيل الواحد للذكاء الاصطناعي. على ضوء ذلك، تُكثّف المؤسسات المعنية جهودها للمباشرة بعملية الدمج هذه مع تقدير كلفة بقيمة 2500 دولار أو أكثر للوكيل الواحد وذلك بهدف تأمين كل المستلزمات التقنية لاتمام عملية الاتصال بنجاح. 

مراكز الاتصال بين الحاضر والمستقبل

يسعى الرؤساء التنفيذيون لمراكز الاتصالات في المنطقة والعالم إلى ترقية الخدمات المتوفرة لتثبيت مكانتهم في القطاع ومواجهة التحديات على أنواعها. وفقاً للاحصاءات ونطراً لما مرّ به العالم على خلفية انتشار الوباء، 62% من الرؤساء التنفيذيين يخططون لنقل أعمال مراكز الاتصال لديهم إلى السحابة خلال السنتين المقبلتين. في الوقت نفسه، تختبر مراكز الاتصال الحديثة وجود الروبوتات فيها من خلال اجراء المحادثات مع العملاء عبرها. كلما دخلت التطبيقات والتقنيات السحابية والذكية إلى أعمال مراكز الاتصال كلما أصبحت الفرصة موجودة للتوسع أكثر على مستوى العالم وليس المناطق فقط. لذلك يتطلّب من التفيذيين تحسين مهارات القوى العاملة لديهم، تطوير تقنيات الذكاء الاصطناعي والحوسبة السحابية، فرض الادارة والتحكم بالأزمات المستجدة والعمل على استراتيجية واضحة تستجيب إلى تطلعات المستقبل الرقمي بكل أشكاله.

لكن كيف لمركز الاتصال أن يحقق أعلى درجة من مقاييس العمل الناجح؟ تعتبر الكفاءة في الأعمال من أبرز الانشطة التي يمكن أن تنفذها مراكز الاتصال. لذلك، تحتاج هذه المراكز إلى تتبع المؤشرات العالمية ومتابعة أفضل الممارسات في مجال الاتصالات والتقنية. اما على مستوى الخدمة، وسرعة الرد والحرص على مدة المكالمات، فتسعى مراكز الاتصال إلى تفعيل كل هذه الأمور لارضاء العميل في كافة المناطق مع الالتزام بدرجة عالية من الجودة.