تركّز "بيوند ون" على قدراتها المتقدّمة في مجال التعلم الآلي لتطوير خدماتها الرقمية وتزويد العملاء بتجربة فريدة تتناسب مع متطلباتهم. كان لمجلة تيليكوم ريفيو حوار مع هاني الكخن، الرئيس التنفيذي لشركة "بيوند ون" في الشرق الأوسط وأفريقيا، لتسليط الضوء على التغيير الحاصل والاستراتيجية المتبعة من قبل الشركة لمواكبة التحول الرقمي.
إنجاز مهم حققته "بيوند ون" من خلال عملياتها الرقمية التي تضم 7 دول أي أكثر من 7 ملايين مشترك. كيف تستعدون للمرحلة المقبلة لمواجهة كل التحديات الممكنة؟
رؤية "بيوند ون" واضحة؛ نحن مزود للخدمات الرقمية نركز على إعادة تشكيل المنظومة الرقمية المخصصة للمستهلكين في الأسواق عالية النمو حول العالم. نبدأ ببناء أساس قوي لعملاء الاتصالات، وتزويدهم بخدمات رائدة للهاتف المحمول والبيانات. لقد حققنا إنجازاً رئيسياً بالوصول إلى 7 ملايين عميل في 7 دول على المدى القصير، ولكن هذه مجرد البداية، ونتطلع للتوسع في أسواق ومناطق جديدة. إن قاعدة عملائنا المتنامية تتيح لنا توحيد منصتنا الرقمية عبر جميع عملياتنا التشغيلية، وتجعلنا أكثر جاذبية لشركاء المحتوى والمنتجات. كل واحدة من أسواقنا تعمل على إطلاق خدمات رقمية جديدة، بما في ذلك المنتجات المالية والسفر، وقد تم بالفعل إطلاق وتفعيل منتجات الأعمال الجديدة هذه في أكبر أسواقنا، المملكة العربية السعودية.
التغيير مهم. كيف تقوم شركة "بيوند ون" بتحقيق التميز وإحداث ثورة في مجال تخصيص التجربة الرقمية للعملاء؟
التغيير يحدث هنا بالفعل، وهو حقيقي. لقد وضعت "بيوند ون" استراتيجيتها للنمو بالاعتماد على المجتمعات. فمن خلال منصتنا الرقمية المتطورة، يمكننا تخصيص الخدمات الرقمية لعملائنا، وتزويدهم بالخدمات التي تتناسب مع اهتماماتهم واحتياجاتهم إلى أقصى حد. وتبدأ الخدمة الرقمية بالاتصالات، لكنها تتجاوز ذلك بما يواكب اهتمامات عملائنا واحتياجاتهم.
وتعد خدمات التقنيات المالية أول حلولنا الرقمية الذي يتم إطلاقه خارج منتجات الاتصالات، ونحن بحاجة إلى أن نكون قادرين على تقديم خدمات مالية جديدة لعملائنا حالما تصبح متاحة. إن العديد من عملاء مجتمعنا يسافرون دولياً، وسوف نطلق قريباً مجموعة خدماتنا الرقمية للسفر، مما يتيح لهم حلولاً للاتصالات بأسعار مناسبة وشفافة ومتاحة بسهولة، أينما كانوا في العالم.
كيف تستفيد "بيوند ون" من التقنيات الجديدة لتطوير استراتيجيتها ومواكبة التحول الرقمي؟
نضع عملاءنا في صميم كل ما نقوم به. إن قدراتنا المتقدمة في مجال التعلم الآلي وتحليل البيانات متاحة بفعالية في كل سوق وكل مجموعة للمنتجات. وهذا ما يميزنا في السوق، حيث يتبع العديد من المنافسين نهج "حل أو منتج واحد يناسب الجميع". وتسخّر منصتنا الرقمية سنوات من التعلم والخبرة من فريقنا الموهوب للغاية، ونعتقد أن ذلك يساعدنا على تقديم التجربة الأكثر مواءمة للعملاء في الصناعة.
ووراء واجهة العملاء سهلة الاستخدام هذه، هناك محرك متطوّر يتعلم ذاتياً باستمرار لفهم متطلبات عملائنا بناءً على المجتمعات التي ينتمون إليها. وبينما نواصل توسعنا في مناطق جغرافية جديدة وعبر خدمات رقمية جديدة، تتطور منصتنا لتقديم خدمات رقمية مخصصة ومناسبة أكثر للعملاء الجدد، بغض النظر عن المجتمع الذي ينتمون إليه.
كيف تستجيب "بيوند ون" إلى متطلبات العملاء على رغم التحولات المتسارعة في الخدمات الرقمية؟
تعتمد "بيوند ون" في أعمالها على تلبية احتياجات المجتمعات. نحن لا نكتسب متابعين؛ بل نبني منصات مجتمعية ينشط فيها الأعضاء ويثقون ببعضهم البعض. نحن نبني لهم منصات للمشاركة والتفاعل في العالم الرقمي الأوسع، وبالتالي يجب أن تكتسب منصاتنا ثقتهم من خلال مواكبة اهتماماتهم، وتلبية الاحتياجات التي يعتبرها المجتمع مهمة.
أمام الأشخاص خيارات كثيرة من الخدمات الرقمية المتاحة في جميع جوانب الحياة تقريباً. وقد يكون ذلك شاقاً، إذ من السهل أن تختلط عليك الأمور عند اختيار الخدمة المناسبة أكثر لك. وتعمل منصة "بيوند ون" الخاصة بنا خلف الكواليس لمساعدة عملائنا على اختيار الخدمة الأكثر ملاءمة لهم استناداً إلى قدرتنا على تخصيص الخدمات الرقمية بشكل دقيق وفقاً لاحتياجاتهم، وإتاحة الوصول إلى منصتنا الأساسية للاتصالات.
كيف تقيّمون اليوم سوق الشرق الأوسط، وتحديدًا المملكة العربية السعودية بعد اطلاق تطبيقات عدّة للخدمات المالية في المملكة؟
تهدف منطقة الشرق الأوسط إلى أن تكون واحدة من أكثر المناطق المتقدمة رقمياً في العالم. ولقد أحرزت العديد من الشركات والصناعات تقدماً مثيرًا للإعجاب، ولكن لا يزال هناك مشوار طويل لنقطعه. ولطالما كانت "بيوند ون" رائدة في المساعدة على رقمنة وتحويل قطاع الاتصالات مع خدماتنا الأساسية من "فيرجن موبايل"، و "فرندي موبايل".
تأتي المملكة العربية السعودية ضمن "المسار الرقمي السريع"، ويطلب سكانها الشباب من ذوي المعرفة الرقمية وباستمرار خدمات رقمية أكثر وأفضل. وقامت الحكومة السعودية التي تتمتع بنظرة طموحة وثاقبة ومنذ فترة طويلة بدفع المبادرات الرقمية على مستوى المملكة، وليس هناك أي علامات للتباطؤ في هذا الاتجاه. وبعد نجاحنا كمزود لخدمات الاتصالات، أطلقنا خدمة "فرندي باي" في المملكة العربية السعودية، والتي كانت واحدة من أولى خدمات التقنيات المالية الرقمية التي يتم تشغيلها في السعودية.
كيف تعمل "بيوند ون" على تحويل الخدمات الرقمية لإعادة هيكلة تجربة المستخدم؟
ينصب تركيز "بيوند ون" على تزويد جميع عملائنا بخدمة شخصية فائقة، تتمحور حول اهتماماتهم والمجتمع الذي ينتمون إليه ويتفاعلون معه. وتقوم منصتنا بمعالجة البيانات الديموغرافية والجغرافية والسلوكية والمعاملات المختلفة حتى نتمكن من تحليل السمات الشخصية لعملائنا وتقسيمها وإثرائها. ويتيح لنا ذلك تحديد كيفية تقديم مجموعة الخدمات الممكنة الأكثر تخصيصاً، وبناء علاقة بيننا وبين عملائنا. نأمل أن نعرف أفضل وقت للاتصال بعملائنا، وعبر أي قناة، وتقديم الخدمة بأفضل نمط. هذا ما نسميه "تحسين المسار الذكي"، ويساعدنا على تقديم تجربة الويب/ التطبيق الأكثر تخصيصاً، أو تجربة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)/ مركز الاتصال. وهذا ليس بالأمر السهل، وستنمو المنصة وتتعلم باستمرار حيث نفهم المزيد عن احتياجات عملائنا ورغباتهم، والخدمات الرقمية الجديدة التي نقدمها لهم.
كيف تقيم أداء الشركة في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا خلال عام 2023، وما هي الأهداف والأولويات الاستراتيجية المحددة لعام 2024 للبقاء في الطليعة والاستمرار في ظل المنافسة؟
في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا، يتمثل هدفنا الاستراتيجي لعام 2024 في فهم المجتمعات التي نخدمها والتفاعل معها بشكل أفضل. وبالإضافة إلى الاتصالات والخدمات المالية، لدينا منتجات رقمية أخرى مثيرة سيتم إطلاقها هذا العام. وسنواصل أيضاً المضي قدماً في رقمنة كل جانب من جوانب تجربة العملاء عبر الخدمات الحالية.
نأمل أن نتوسع في أسواق جديدة، ونعزز مكانتنا من خلال النمو والشراكة في أسواقنا الحالية أيضاً.
