Ooredoo عُمان تتجه أبعد من التحول الرقمي لتمكين العملاء

للحديث أكثر عن هذا النجاح، كان لمجلة تيليكوم ريفيو مقابلة خاصة مع أحمد ديوان، الرئيس التنفيذي للقطاع التجاري لشركة Ooredoo عُمان للتعرّف أكثر على الاستراتيجية التجارية للاتصالات والشركاء الرئيسيين للشركة والإجراءات التي يتم اتخاذها لمواكبة اتجاهات العصر الحديث.

كشركة عالمية رائدة في قطاع الاتصالات، ما هي التحديات والفرص التي جعلت إستراتيجية Ooredoo عُمان التجارية مميزة ومتناغمة ومربحة أكثر؟

تُعد الاتصالات السلكية واللاسلكية والاتصالات الرقمية من المحرّكات الرئيسة للتحول الرقمي في سلطنة عُمان، وفي مجالنا، كثيرا ما تتداخل الفرص مع التحديات. وفي سوق الإتصالات حيث تبلغ المنافسة أوجها فإن تجربة العملاء CX (customer experience) هي الورقة الرابحة وعامل الاختلاف الرئيسي لدينا، كما أن العمل على تسهيل وصول العملاء للخدمات عبر تحويلها لخدمات الرقمية يأتي ضمن أكثر المميزات التي نمتلكها وتميزنا عن غيرنا في السوق، فنحن على اتصال دائم بعملائنا في العديد من القنوات الرقمية بما في ذلك تطبيقنا الرقمي وروبوتات الدردشة المباشرة وحساباتنا على مواقع التواصل الاجتماعي، أضف إلى ذلك أن لدينا مركز خدمة عملاء من الدرجة الأولى وصالاتنا المميزة والموزعة في مختلف أرجاء سلطنة عمان وكذلك صالات الإمتياز ووكلائنا المعتمدين.  

إن هدفنا الأساسي لا يركز على أن نكون منصة للاتصال فحسب بل ويركز أيضا على تقديم خدمات متكاملة وشاملة وأن نبذل قصارى جهدنا لتعزيز تجربة عملائنا CX. علاوة على ذلك، علملنا على أن تكون ثقافة تجربة العملاء CX جزء منا في Ooredoo وأن تتمحور ثقافتنا حول العملاء، فكل فرد من أفراد عائلة Ooredoo يعد مسؤولاً بشكل مباشر أوغير مباشر عن رحلة العميل وعن مدى رضاه عن الخدمات التي نقدمها له.

كما أننا نهتم باستغلال الموارد المتاحة لنا من الشراكات والأفراد والشبكات وأحدث التقنيات والأدوات لإرضاء عملائنا عبر تقديم خدمة بمستوى عالمي تربط المجتمعات في مختلف أرجاء سلطنة عُمان، لا سيّما تلك الموجودة في المناطق الريفية التي تعتمد على توفر شبكة قوية ومستقرة للتعليم والأعمال والتجارة.

على نفس السياق حصلنا على عدة جوائز تقديراً لتجربتنا الرقمية ولعملنا على تحسين تجربة العملاء CX. كل هذه الجوائز تأتي لتؤكد على المستوى العالمي الذي بلغناه وعلى ريادتنا في توفير خدمة عملاء رقمية وهي بمثابة الحافز الذي يدفعنا للمضي قدما لتحقيق المزيد من الإنجازات والمزيد من الإبتكارات وأن يكون لنا السبق في توفير كل ما هو جديد بما يتماشى مع المعايير العالمية لزيادة رضى العملاء وإثراء تجربتهم الرقمية.

ما هي عناصر النجاح التجاري وكيف يمكن أن ينعكس ذلك على مكانة Ooredoo عُمان في سوق الاتصالات؟

في الحقيقة لا يوجد عنصر واحد، لكن العنصر الأساسي هو إلهام العملاء، التجاوب مع أفكارهم وتطلعاتهم والسماح لهم بتحقيق المزيد. هدفنا هو أن نقدّم لهم خدمات ذات جودة عالية وبقيمة تنافسية للغاية والمضي قدماً للرقي بقطاع الإتصالات.

باعتبارنا من رواد الاتصالات والتواصل في سلطنة عُمان، تقع على عاتقنا مسؤولية كبيرة تجاه التحول الرقمي. فنحن من يعمل على توفير خدمات اتصالات مميزة ومبتكرة لضمان لتأمين الاتصال والتواصل بين العالم عبر إثراء تجربة عملائنا CX ، كما أننا يجب أن نكون على أهب الاستعداد للمنافسة لنصبح مزوّد خدمات الإتصالات المفضل وخيار العملاء الأول عندما يكون الحديث عن تجربة الاتصالات أواعن تلبية لاحتياجات التكنولوجية لعملائنا. ومن خلال الإلتزام بهذا النهج أصبحنا من رواد القطاع في العديد من القنوات الاجتماعية.

مؤخرا ركزنا على العمل محلياً بشكل يستهدف المناطق كل حسب احتياجات العملاء المتواجدين فيها من خدماتنا. وبالتأكيد فإننا نواجه بعض التحديات التي دائما ننجح في تخطيها. فمن التحديات التي نواجهها في سلطنة عمان أنها بلد ذو مساحة كبيرة وكثافة سكانية قليلة والمسافات كبيرة بين الولايات الرئيسية فيها؛ لذا فإن إستراتيجيتنا الإقليمية ووجودنا على مقربة من العملاء يمكننا من فهم مطالبهم بشكل أفضل وتلبية احتياجاتهم بالشكل الذي يرضي تطلعاتهم. وطالما كانت شراكتنا وثيقة مع شبكة التوزيع لدينا، لا سيما في تغطية البلد بأكمله وتلبية احتياجات المجتمعات المتنوعة.

يأتي العملاء في مقدمة أولوياتنا ولهذا نحرص على أن يستمر تواصلنا معهم على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع من خلال قنواتنا المختلفة. ولأننا نهتم بهم فإننا نوفر لهم خدمة عملاء بعدة لغات منها العربية والإنجليزية والأردية. كما أننا نواصل الاستثمار في كوادرنا وفي التكنولوجيا من أجل تطوير رحلة عملائنا وتعزيز تجربتهم باستمرار.

دائما نتطلع إلى إرضاء عملائنا عبر توفير مجموعة متنوعة من المنتجات والخدمات التي تتناسب مع رغباتهم وتطلعاتهم واحتياجاتهم المتجددة. ونعمل على إثراء تجربتهم من خلال تقديم عروض مثرية بمستوى عال في مختلف الأوقات. فمن الحلول السحابية وإنترنت الأشياء والحلول المالية التي نقدمها عبر المحفظة الإلكترونية pay+ الحائزة على جوائز مرموقة إلى قائمة طويلة من خيارات خدمات الهاتف النقال والإنترنت المنزلي، بمعنى آخر لدينا شيء يتناسب مع متطلبات كل عميل من عملائنا!

من هم الشركاء الرئيسيون الذين تتعاون معهم Ooredoo عُمان وكيف تخطط الشركة لتوسيع أعمالها في السنوات القادمة؟

نؤمن بأن قوتنا مرتبطة بالشراكات التي نعقدها مع الشركات الدولية والمحلية - من داخل القطاع وخارجه. ولدينا الكثير من الشراكات مع رواد القطاع لنتمكن من تقديم أفضل دعم للأجهزة والمنتجات لدينا. بهذه الطريقة، يتم دعم كل خطوة من خطوات خدمتنا بأفضل شكل ممكن، الأمر الذي يُسهّل العمليات لدينا ويجعلنا أكثر كفاءة. إن شركاؤنا جزءاً لا يتجزاء من القيم التي نقدّمها ولكل منهم دور رئيسي في الحفاظ على استمرار النظام الايكولوجي.

يتم تشغيل خدمة إدارة شبكتنا من قبل Huawei، وقد قمنا بتوسيع شراكتنا لتشمل الحلول الذكية المبتكرة التي تدعمها Cloud Campus لعملائنا التجاريين. وسيدعم ذلك كل من قطاع البيع بالتجزئة والتعليم والضيافة والرعاية الصحية لتقليل التكاليف التشغيلية وتحسين الكفاءة التشغيلية الإجمالية.

إلى جانب ذلك قمنا بشراكة مع البنك الوطني العماني لإطلاق المحفظة الإلكترونية pay+، وهي أول محفظة اتصالات متنقلة في السوق. كما نعمل مع إريكسون من أجل نظام الفوترة الرقمية الخاص بنا.

من ناحية أخرى، دخلنا في شراكات مع العديد من البنوك والشركات التكنولوجية وأطراف أخرى لتطوير وتعزيز تجربة العملاء CX. ويُعد كل شريك جزءاً مهماً من سلسلة القيم التي نقدمها ولكل منظمة ولكل منهم دور رئيسي في الحفاظ على استمرارية النظام الايكولوجي الذي أنشأناه وفي إثراء قيمنا الجوهرية.

الجدير بالذكر أننا نختار شركائنا بناءً على خبراتهم ومدى قدرتهم على تلبية أهدافنا وأهداف عملائنا. من الأمن السيبراني وإنترنت الأشياء وصولاً إلى خدمات القيمة المضافة والدفع المصرفي وغيرها من الخدمات، وجميعا تشكل خدمة شاملة ونحن نُعد جزءاً أساسياً منها وكل اتفاقية من هذه الإتفاقيات تهدف إلى توفير المزيد من المزايا لـ Ooredoo ولعملائها.

ومع كل الشراكات السابقة، نهتم بالاستعانة بالشركاء المحليين لنتمكن من توفير خدمات موثوقة في كل منطقة، الأمر الذي يخلق فرص عمل محلية ويدعم أعمال الشركات المحلية.

بشكل عام، نرى بأن العالم كلّه يتمحور حول التحول الرقمي والاتصالات بالنسبة للعملاء. ويعتمد كل جانب من جوانب حياتهم على الإتصالات، وعلينا أن نقوم بدورنا الأساسي المتمثل في توفير خدمات اتصالات موثوقة وذات جودة عالية وهو الأمر الذي سنلتزم ببذل قصارى جهدنا من أجل تحقيقه.

ما هو التقدم الذي أحرزته رؤية Ooredoo عُمان المتمثلة في "إثراء الحياة الرقمية للأفراد"، وما الذي يمكن أن يتوقعه العملاء من الشركة؟

ستواصل مجموعة Ooredoo استراتيجية التحول الرقمي في العام 2022. وسنركز على العمل المرن للتكيّف مع مختلف الظروف، والحفاظ على ثقافة الإبتكار داخل مؤسستنا وفي شراكاتنا العديدة مع مزودي التكنولوجيا الرائدين على مستوى العالم، كما سنواصل استثماراتنا لزيادة قدراتنا الرقمية.

بالنسبة لنا، فإننا الآن نعيش في عالم رقمي بحت، ولدينا أعلى نسبة انتشار للخدمات الرقمية بما في ذلك تطبيقاتنا وقنوات التواصل الاجتماعي وموقعنا الإلكتروني وروبوتات الدردشة المباشرة وجميع نقاط الاتصال الرقمية الأخرى. كما يصل إنتشارنا لأكثر من 50% بالنسبة لعدد عملائنا و35% من معاملات Ooredoo تتم الآن رقميا. بمعنى آخر يمكننا القول بأننا انتقلنا من العمل التقليدي إلى العمل الإلكتروني بلمسة على الشاشة، ولن نقف عند هذا الحد بل أننا نواصل البحث عن ما هو أبعد من الرقمية وما هو المستوى التالي لتكون لدينا القدرة على تمكين عملائنا أكثر وبشكل يلبي متطلباتهم واحتياجاتهم المتجددة. وتنعكس هذه الجهود التي نبذلها في عدد الجوائز التي فزنا بها وتم ترشيحنا لها باعتبارنا أحد أفضل مزودي التجارب الرقمية.

ما هي الإجراءات التي يتم اتخاذها للتأكد من أن العلامات التجارية والمبيعات وخدمة العملاء CX الخاصة بـ Ooredoo عُمان تتماشى مع اتجاهات العصر الحديث؟

كجزء من مجموعة Ooredoo، تمتلك عُمان أفضل الممارسات لتلبية احتياجات العملاء. فنحن نقوم بدورنا على تقديم أفضل تجربة لهم ويعود الفضل في ذلك للإستراتيجية التي تجعل من العملاء ركيزة أساسية تتمحول حولها، وتم من خلالها تصميم كل جانب من جوانب خدمتنا لتقديم أفضل تجربة لعملائنا.

إن علامتنا التجارية العالمية التي تتسم بالطابع العماني هي مصدر فخر واعتزاز لنا؛ فقد كان فهم المجتمع والثقافة بمثابة نجاح رئيسي لـ Ooredoo منذ بدء أعمالها في سلطنة عمان، وقد أتاح لنا ذلك اتخاذ موقف كعنصر رئيسي في السوق، والاستفادة من علامتنا التجارية وفخرنا الوطني وخبراتنا ومواردنا. وفي الواقع، إلتزامنا مع المجتمع ومسؤوليتنا تجاهه هو جزء من فلسفة علامتنا التجارية، وهو أسلوب حياة بالنسبة لنا وقاعدة موحّدة داخل الشركة تقود الكثير مما نقوم به بشكل يومي، واسهاماتنا في المجتمع لا مثيل لها. إن إنجازات برنامج Ooredoo الخير الذي يعد مظلة لجميع مبادراتنا ومشاريعنا للمسؤولية الاجتماعية لم تقتصر على تقديم  الدعم المستدام في جميع أنحاء البلاد فحسب، بل وكان لنا إساهامات كثيرة في إطلاق مئات الشركات الصغيرة التي تركز على التكنولوجيا الرقمية ومواصلة دعم الاقتصاد المحلي، فضلاً عن تحقيق الرفاهية العامة للعديد من أفراد المجتمع. وتمثل رسالة التنمية الاجتماعية وجهودنا ومسؤوليتنا الاجتماعية تجاه الشركات انعكاساً إضافياً لنهجنا الذي يركز على العملاء، فنحن دائما نراقب عن كثب احتياجات ومتطلبات المجتمع لنتمكن من مواصلة دعمه بالطريقة الأمثل.

وفي الوقت ذاته لا ندخر جهداً يمكننا بذله من أجل تزويد عملائنا بأفضل الأدوات والتقنيات والخدمات، لتحقيق أحلامهم كأصحاب أعمال ورفع مستوى حياتهم، وتمكينهم من مواصلة التعلم والتدريب والوصول إلى المزيد من الفرص.

جميع إنجازاتنا قابلة للقياس، ولهذا يثق العملاء بـOoredoo. فنحن نحرص على قياس تجربة عملائنا CX وعلى قياس مدى رضاهم عن الخدمات والمبادرات التي نقدمها لهم. وفي الواقع حصلنا على أعلى الدرجات بسلطنة عُمان في رضى العملاء وخدمة العملاء وتجربة العملاء CX في صالاتنا وفي رحلة العميل وخدمة الشبكة في الربع الأخير. وسنلتزم بالمحافظة على هذا الآداء المتميز بينما نخطو خطوتنا التالية.