النائب الأول لرئيس CSG: مفاتيح التحوّل الرقمي الناجح

CSG هي شركة رائدة في تقديم البرامج والخدمات التي تساعد الشركات على تحقيق الدخل وتمكين تجربة العملاء رقمياً. كما تُدرك CSG أن الاتصال الرقمي في زمن كوفيد-19 أصبح شريان الحياة لاستخدام البيانات واستهلاك المحتوى والمشاركة في التطبيقات الرقمية من قبل الأفراد والحكومات والشركات لضمان استمرارية الأنشطة الاقتصادية والاجتماعية على ضوء التباعد الاجتماعي والإغلاق الكامل في معظم دول العالم.

تمكنت مجلة تكنوتل من إجراء مقابلة مع جيمس كيربي من CSG ، نائب الرئيس الأول ورئيس منطقة أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا، لمناقشة كيفية توجيه الشركة عملائها من خلال التحول الرقمي  استجابةً للوباء العالمي.

برأيك، كيف سلط وباء كوفيد-19 الضوء على الحاجة إلى تحقيق التحوّل الرقمي؟

 لقد حوّل الوباء كيفية تفاعل العملاء مع معظم الشركات المادية والرقمية. كما  جعل الإغلاق العالمي الخدمات الرقمية أكثر أهمية كون التفاعل الشخصي لم يعد خياراً قابلاً للتطبيق. قد تتوفّر هذه الخدمات الرقمية من خلال مزوّد الاتصالات الخاص بك أو من قبل الحكومة أو عن طريق إحدى خدمات توصيل الطعام.

لقد رأينا في الأشهر الأخيرة بعض الابتكارات الحقيقية في استخدام التكنولوجيا الرقمية. مثلاً، يستخدم ضباط الشرطة خوذات ذكية مزودة بكاميرات حرارية، وتقنية التعرف على الوجوه، وماسحات ضوئية للوحة الترخيص تتيح التعرف بسهولة على الأشخاص الذين ينتهكون بروتوكول الإغلاق من دون حمل التصاريح اللازمة.

أعتقد أن كوفيد-19  اختبر قدرة العديد من الشركات على تحمّل الواقع الجديد، والذي يُعد في جوهره تجربة رقمية موزّعة وعبر الإنترنت. لقد استجابت الشركات لهذا واتجهت للمشاركة الرقمية وسرعت سنوات من التحول في غضون أسابيع وشهور. كان على المنظمات أن تبتكر وتتحول بسرعة لدعم موظفيها، الذين يعملون الآن عن بُعد حيث تم إغلاق مراكز الاتصال والمكاتب والمتاجر.

بالاضافة إلى ذلك، كان على المؤسسات أن تقدم  أساليب مبتكرة لإدارة الطلب المتزايد عبر الإنترنت ودعم العملاء عن بُعد، ووضع التكنولوجيا وممارسات العمل لتمكين مراكز الاتصال الافتراضية، وتغيير ممارسات العمل في المستودعات، وزيادة قدرة التسليم.

كما توجّب عليها إعادة التفكير في كيفية تسريعها للابتكار عبر جميع برامج التحول الرقمي. ومن خلال العمل بشكل موزع أكثر، زادت الحاجة إلى الاجتماعات الافتراضية وأدوات التعاون عبر الإنترنت. لذلك ليس علينا أن نقلل من شأن التغييرات الثقافية التي تحمّلها عملاؤنا وسيستمرون في مواجهتها وهم يتأقلمون مع طرق العمل الجديدة.

لذا فإن السباق لتحويل تجربة العملاء ونماذج الأعمال في عالم رقمي سريع التطور لم يكن أكثر أهمية  لاستمرار الأعمال. يُعد الحفاظ على وتيرة سريعة أمراً مهماً، ولكن من الضروري لجميع الشركات أن تتعلم كيفية التحقق من النقاط غير الظاهرة حيث قد تؤدي التغييرات التي تم تنفيذها على عجل إلى إحداث عواقب في الأعمال التجارية وخلق احتكاك برحلة العميل.

من المهم تحقيق التوازن بين نهج استراتيجي شامل مع الأنشطة التكتيكية السريعة. الشركات التي فشلت في التقدم في رحلة تحولها الرقمي أصبحت متأخرة أكثر مما كانت عليه قبل جائحة كوفيد-19.

ما هي الركائز الأساسية للتحول الرقمي؟

من وجهة نظري، هناك ست ركائز أساسية للتحول الرقمي وهي:

1- الاستراتيجية: وذلك يعود إلى تأسيس رؤية واضحة ومتماسكة لما يعنيه "أن تعتمد الرقمنة" لكل من الأعمال وعملائها. في حين أنه لا يلزم أن يكون تعريفاً شاملاً، إلا أن هناك حاجة إلى وجود اتجاه واضح وتوضيح كيفية تحقيق التغيير.

2- التجربة:  تحتاج الشركات إلى تقديم تجربة رقمية متماسكة عبر جميع القنوات الممكّنة رقمياً، وهي بديهية وسهلة الفهم. يجب أن تعكس التجربة الرقمية للعملاء والموظفين.

3- الكفاءة التشغيلية:  من الركائز الأساسية للتحول الرقمي زيادة الكفاءة التشغيلية. نشهد بشكل متزايد أتمتة العمليات التجارية وتكامل التطبيقات، مما يعزز التجربة الرقمية مع تقليص العنصر البشري. تتطلع الشركات بشكل متزايد إلى نشر حلول أكثر ذكاءً وتبني تقنية الذكاء الاصطناعي، بما في ذلك طرح حلول كروبوتات المحادثة ومكونات الذكاء الاصطناعي الأخرى. أتوقع أن أرى انخفاضاً إضافياً في مستوى التفاعل البشري في العمليات التشغيلية، حيث يقتصر بشكل متزايد على لحظات الحقيقة "ذات القيمة العالية".

4- الرؤية الرقمية:  نظرًا لأن الشركات تتبنى مشاركة العملاء الرقمية، فإنها بذلك تجمع الأفكار حول عملائها وسلوكياتهم. أصبحت الشركات قادرة على استخدام هذه الأفكار لتحسين العمليات والاستراتيجيات التجارية. يمكن أن تساعد الرؤى المستندة إلى البيانات الشركات على فهم عملائها واتخاذ قرارات آلية أكثر فعالية، وإنشاء استراتيجيات عمل، وتعزيز التجربة الرقمية الشاملة.

5- المنتجات / الخدمات:  لا يتعلق التحول الرقمي بكيفية البيع فقط؛ يجب أن تفكر في ما تبيعه أيضاً. ستحتاج الشركات إلى التفكير أكثر في الخدمات الرقمية الجديدة التي يطلبها عملاؤها وكيف يمكنهم تحقيق الدخل منها. هذه المسألة ستكون أهم من مجرد بيع الاتصال.

6- الثقافة الرقمية : لا يمكن أن يستمر التحول الرقمي بدون ثقافة الشركة الصحيحة. لا يتعلق الأمر فقط بتنفيذ تقنيات جديدة أو أتمتة العمليات بل ببناء عقلية رقمية تركز على تجربة العميل والموظف. هذا النهج يشمل التقنيات الجديدة ويشجع التفكير الإبداعي. كما ستحتاج الشركات إلى التفكير في كيفية تطويرها لمهارات موظفيها وقاعدة معارفهم لتمكينهم من التفوق في مكان العمل الرقمي الجديد.

إلى أي مدى يمكن أن تتابع  CSG الشركات لتحقيق التحول الرقمي؟

العديد من مشغلي الاتصالات الذين تعمل معهم CSG لديهم خبرة قليلة في كيفية البدء في إطلاق خط أعمال "رقمي".

أما في CSG، فلدينا الحلول التي أثبتت جدواها لتمكين عملائنا من أن يصبحوا ممكّنين رقمياً، ومزودي اتصالات من الجيل التالي، وذلك يستند إلى أربع ركائز رئيسة: تجربة العملاء، وتفاعلات العملاء، ورؤى العملاء وتحقيق الدخل الرقمي.

- تُعتبر ممارسة تجربة العملاء لدينا رائدة في السوق، وهي أكثر من مجرد تحول رقمي. نحن نضمن أن التجربة الرقمية الجديدة مصممة خصيصاً لعملائنا.

- تتيح حلول اتصالات العملاء الذكية الخاصة بنا جميع رحلات العملاء من الشراء إلى ضمان الخدمة، باستخدام الذكاء الاصطناعي للمحادثة لتقديم الاتصال والمشاركة القائمة على المساعد. يوفر حل Journey Orchestration الخاص بنا اتصالات ذكية وموجهة منسقة.

- CSG Dash، منصة البيانات الخاصة بنا، توفر التصور والتحليلات والتعلم الآلي لدعم تحليل الجيل التالي والحملات الرقمية.

- توفر منصات BSS الرقمية الخاصة بنا حلاً موحداً لتحقيق الدخل الرقمي وإدارة الإيرادات، يتمحور حول كتالوغ منتجات مركزي رقمي.

كيف تنظرون إلى الوضع الرقمي في الشرق الأوسط وأفريقيا مقارنة بالمناطق الأخرى؟

 شهدنا سابقاً في هذه المناطق اعتماداً أقل على السحابة، لكن العديد من البائعين الرئيسيين أنشأوا مراكز بياناتهم ضمن المنطقة في العام الماضي.

وفقًا لـ IDC، من المتوقع أن ينمو الإنفاق على السحابة العامة في الشرق الأوسط وتركيا وأفريقيا (META) من 2.8 مليار دولار هذا العام إلى 6.5 مليارات دولار في عام 2024. ولا تزال بعض القطاعات، مثل البنوك والاتصالات، خاضعة للتنظيم الشديد، وغالباً ما يكون هناك تفضيل لعمليات التنفيذ داخل الشركة.

هل سنرى تسارعاً في مبادرات التحول الرقمي في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا وعلى مستوى أي قطاعات؟

نعم، في الواقع ، تبحث الآن جميع الشركات تقريباً في كيفية تعزيز تفاعل العملاء مع التحول الرقمي. ساعد كوفيد-19على تسريع التحول الرقمي من خلال تسليط الضوء على المستقبل حيث سنعمل أكثر من المنزل ونعتمد التباعد الاجتماعي بشكل أكبر.

ومع ذلك، يجب أن نلاحظ جانباً واحداً قد يخفف من معدل تنفيذ المشاريع الحكومية العملاقة موقتاً مقارنة بالمناطق الأخرى. كان للإغلاق العالمي والقيود المفروضة على السفر والعديد من الأشخاص الذين يعملون من المنزل تأثير سلبي على أسعار النفط.

تراقب بعض المناطق الجغرافية التي تعتمد على أسعار النفط المستقرة عن كثب هذه التطورات. لكن نفس المناطق الجغرافية هذه ترى  أيضاً أن المستقبل سيكون للمجتمعات الرقمية الذكية، ولهذا السبب سيستمر الاستثمار في التحول الرقمي بشكل ملحوظ. لقد أرست هذه الاستثمارات التعامل بشكل أفضل مع ظروف العمل الخاصة بـ كوفيد-19.

أما في قطاع الاتصالات، فرأينا أن المشغلين يتخذون مسارات مختلفة للتحول الرقمي وتحسين تجربة العملاء من خلال جميع خطوات المشاركة.

- لقد لاحظنا ظروفاً حاولت فيها شركة الاتصالات الحفاظ على أنظمة التسجيل وتطبيق الرقمنة بشكل مستحدث. في حين أن هذا النهج يعتبر ناجحاً، إلا ان غالباً ما تظهر مشكلات أساسية في أنحاء المجموعة القديمة، مما يعيق وقت التسويق ويوفر تجربة عملاء فائقة.

- السيناريو الثاني الذي رأيناه هو إنشاء علامة تجارية جديدة مدعومة بمكدس BSS خفيف جداً. على الرغم من أن هذا الخيار قد يبدو جذاباً لتمكين التحول الرقمي بسرعة، إلا أنه باختصار قد لا يؤتي ثماره. قد تكون هناك مشكلات في نقل بقية المشتركين إلى مكدس خفيف الوزن حيث قد تكون الوظائف مفقودة عادةً وهناك حاجة إلى تكامل واسع النطاق. إن إضافة مكدس آخر للمحافظة عليه دون حل المشكلة الأساسية يتعارض مع مبدأ التبسيط كجزء مهم من التحول الرقمي.

- يتضمن السيناريو الثالث إنشاء مجموعة جديدة كاملة، ما يقلل من المخاطر المرتبطة بتعايش الأنظمة القديمة ويحمي العرض الجديد من مشكلات موجودة مسبقاً. تعمل المجموعة الجديدة الكاملة على حل المشكلات الأساسية المترتبة عن مجموعة قديمة معقدة، مع تمكين جميع المشتركين من الانتقال بسلاسة إلى مجموعة جديدة وأن يشكلوا جزءاً كاملاً من المبادرة الرقمية.